i-PjH

Thỏa thuận mức dịch vụ này ("SLA" hoặc "Hợp đồng") giữa nhà cung cấp dịch vụ, TimeTec Cloud Sdn Bhd (sau đây gọi là "TimeTec") và Khách hàng để cung cấp dịch vụ CNTT để hỗ trợ và duy trì TimeTec Phần mềm Đám mây là sản phẩm dịch vụ, hoặc là phần mềm đơn hoặc nhiều phần do Khách hàng đăng ký.

Thỏa thuận này vẫn có hiệu lực cho đến khi được thay thế bởi một thỏa thuận sửa đổi.

Thỏa thuận này vạch ra các tham số của tất cả các dịch vụ CNTT được bao phủ bởi các bên liên quan chính.

1. Mục tiêu
Các mục tiêu của Hiệp định này là:
•	Cung cấp tài liệu tham khảo rõ ràng về quyền sở hữu, trách nhiệm giải trình, vai trò và / hoặc trách nhiệm của dịch vụ.
•	Trình bày mô tả rõ ràng, súc tích và có thể đo lường về cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
•	Phù hợp với nhận thức về cung cấp dịch vụ dự kiến với sự hỗ trợ và giao hàng thực tế.

2. Giai đoạn hiệu quả
Thỏa thuận này được coi là có hiệu lực kể từ ngày có hiệu lực trong suốt thời gian thuê bao của Phần Mềm Đám mây TimeTec đăng ký bởi Khách hàng với các khoản phí đăng ký đã được xác nhận trả cho TimeTec.

3. Thỏa thuận dịch vụ
Các thông số dịch vụ chi tiết sau đây là trách nhiệm của Nhà cung cấp dịch vụ trong sự hỗ trợ liên tục của Hợp đồng này.
3.1 Phạm vi Dịch vụ
Các Dịch vụ sau đây được điều chỉnh bởi Thỏa thuận này;
	3.1.1 Hỗ trợ Cấp 1:
	• Điện thoại hỗ trợ • Email Hỗ trợ • Live Chat Hỗ trợ • Hỗ trợ Skype • Hỗ trợ TeamViewer • Hỗ trợ trực tuyến tự phục vụ bao gồm e-Learning, các mẹo kỹ thuật, Blog, Video Clips và vv
	3.1.2 Cấp 2 Hỗ trợ:
	• Chẩn đoán và Kiểm tra Hệ thống nếu báo cáo lỗi yêu cầu chẩn đoán thêm.
	3.1.3 Hỗ trợ Cấp 3:
	• Sửa lỗi • Tùy chỉnh hệ thống Lưu ý: TimeTec triển khai Salesforce.com làm nền tảng hỗ trợ chính của nó.
3.2 Thời gian hoạt động
Phần mềm Cloud TimeTec chạy trên Amazon EC2, cung cấp một môi trường đáng tin cậy cao, nơi các trường hợp thay thế có thể được nhanh chóng và dự đoán ủy nhiệm. Thỏa thuận về mức độ dịch vụ của Amazon EC2 là 99,95% sẵn có cho mỗi vùng Amazon EC2. Dữ liệu được sao lưu thường xuyên và có các triển khai Đa-AZ bảo vệ cập nhật cơ sở dữ liệu mới nhất của bạn chống lại các sự cố cúp không mong muốn. Tất cả cơ sở hạ tầng TimeTec được theo dõi trực tiếp, liên tục (24/7/365) bởi Amazon CloudWatch để xác định và ngăn chặn những vấn đề tiềm ẩn xảy ra. Hệ thống Cloud của TimeTec cung cấp cam kết 98%.
3.3 Yêu cầu của khách hàng
Trách nhiệm của khách hàng và / hoặc các yêu cầu hỗ trợ cho Hợp đồng này bao gồm: • Thanh toán tất cả các khoản phí thuê bao tại thời điểm đã thỏa thuận. • Sự sẵn có hợp lý của (các) đại diện của khách hàng khi giải quyết sự cố hoặc yêu cầu liên quan đến dịch vụ.

4. Quản lý dịch vụ
Hỗ trợ hiệu quả các dịch vụ trong phạm vi là kết quả của việc duy trì mức độ dịch vụ nhất quán. Các phần sau cung cấp các thông tin liên quan về tính khả dụng của dịch vụ, giám sát các dịch vụ trong phạm vi và các thành phần liên quan
4.1 Sẵn có dịch vụ
Các tham số bảo hiểm cụ thể cho (các) dịch vụ được đề cập trong Thỏa thuận này như sau:
	4.1.1 Hỗ trợ Cấp 1:
	• Hỗ trợ qua điện thoại: 9 giờ sáng đến 4 giờ chiều (GMT 8). Thứ hai thứ sáu (Thời gian không tính Malaysia & Selangor Public Holidays) Các cuộc gọi nhận được sẽ được chuyển tiếp đến hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến của TimeTec và sẽ có những nỗ lực tốt nhất để trả lời / hướng dẫn / giải quyết vấn đề. Hỗ trợ Email: 24/7, Trả lời trong vòng 4 giờ, sau khi máy chủ TimeTec nhận được email. Hỗ trợ Live Chat: 24/7, Đáp ứng hầu như ngay lập tức. Hỗ trợ Skype: 24/7, Đáp ứng hầu như ngay lập tức. Hỗ trợ Teamviewer: 24/7, Đáp ứng dựa trên cuộc hẹn được lên kế hoạch dễ chịu giữa TimeTec và Khách hàng. • Hướng dẫn Trực tuyến Tự phục vụ: Có thể truy cập bất cứ lúc nào.
	4.1.2 Cấp 2 Hỗ trợ:
	• Chẩn đoán và Kiểm tra Hệ thống: TimeTec sẽ hoàn thành chẩn đoán và kiểm tra hệ thống trong vòng 2 ngày làm việc nếu vấn đề được báo cáo yêu cầu phải được thực hiện.
	4.1.3 Hỗ trợ Cấp 3:
	• Sửa lỗi: Ngày dự kiến giao hàng dựa trên lịch trình R & D của TimeTec. • Tùy chỉnh hệ thống: Ngày giao hàng ước tính dựa trên các chi tiết tùy chỉnh đã được đồng ý và tiến độ R & D. TimeTec, theo quyết định của mình, có quyền từ chối bất kỳ yêu cầu tùy chỉnh nào không phù hợp với sự phát triển của sản phẩm.
4.2 Khả năng tiếp cận dịch vụ
• Điện thoại Hỗ trợ: + 603-80709933 • Hỗ trợ Email: support@timeteccloud.com • Live Chat Hỗ trợ: http://www.fingertec.com/chat/index.html • Hỗ trợ Skype: https://www.timetecta.com/skype Hỗ trợ TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html Hướng dẫn Trực tuyến Tự phục vụ: một quản trị viên do Khách hàng chỉ định có thể truy cập vào tất cả các tài nguyên hỗ trợ sẵn có cho khách hàng của TimeTec.
4.3 Đo lường dịch vụ
	• Điện thoại hỗ trợ: 9 giờ sáng đến 4 giờ chiều (GMT + 8) Thứ Hai - Thứ Sáu (Thời gian không tính Malaysia & Selangor Public Holidays) Hiệu suất cao: Được chọn và giải quyết bởi một nhân viên chuyên môn Hiệu suất thấp: Được chọn nhưng không có sự tham dự của một nhân viên chuyên môn Vi phạm: Không được nhặt và không được giải quyết Hỗ trợ Email: 24/7, Trả lời trong vòng 4 giờ, sau khi máy chủ TimeTec nhận được email. Hiệu suất cao: Nhận phản hồi trong chưa đầy một giờ Hiệu suất thấp: Nhận được trả lời từ 1 đến 4 giờ Vi phạm: Nhận trả lời sau 4 giờ • Live Chat Hỗ trợ: 24/7, Đáp ứng hầu như ngay lập tức Hiệu năng cao: Trả lời ngay lập tức Hiệu suất thấp: Được trả lời trong vòng 1- 4 giờ Vi phạm: Trả lời sau 4 giờ • Hỗ trợ Skype: 24/7, Đáp ứng hầu như ngay lập tức Hiệu năng cao: Trả lời ngay lập tức Hiệu suất thấp: Được trả lời trong vòng 1- 4 giờ Vi phạm: Trả lời sau 4 giờ Hỗ trợ Teamviewer: 24/7, Đáp ứng dựa trên cuộc hẹn được lên kế hoạch dễ chịu giữa TimeTec và Khách hàng. Hiệu suất cao: Vấn đề được giải quyết sau phiên Teamviewer. Hiệu suất kém: Vấn đề chỉ được giải quyết 2 ngày sau phiên Teamviewer. Vi phạm: Vấn đề không được giải quyết nhiều hơn hai ngày sau phiên làm việc của Người hướng dẫn viên.
	4.3.2 Cấp 2 Hỗ trợ:
	• Chẩn đoán và Kiểm tra Hệ thống: TimeTec sẽ hoàn thành việc chẩn đoán và kiểm tra hệ thống trong vòng hai ngày làm việc nếu vấn đề được báo cáo yêu cầu phải được thực hiện. Hiệu suất cao: Vấn đề được giải quyết trong chưa đầy 1 ngày Hiệu suất kém: Vấn đề được giải quyết trong vòng 1-2 ngày Vi phạm: Vấn đề được giải quyết hoặc không giải quyết được hơn 2 ngày
	4.3.3 Hỗ trợ Cấp 3:
	Sửa lỗi: Thời gian giao hàng dự kiến dựa trên lịch trình R & D của TimeTec. • Hiệu năng cao: Sửa lỗi được hoàn thành đúng tiến độ Hiệu suất kém: Sửa lỗi đã hoàn tất sau 1 tuần Vi phạm: Lỗi cố định đã hoàn thành hơn 1 tháng sau thời gian biểu Tuỳ chọn Hệ thống: Ngày giao hàng ước tính dựa trên chi tiết tùy chỉnh đã được đồng ý và tiến độ R & D. TimeTec, theo quyết định của mình, có quyền từ chối bất kỳ yêu cầu tùy chỉnh nào không phù hợp với sự phát triển của sản phẩm. • Hiệu năng cao: yêu cầu tuỳ chỉnh được hoàn thành đúng tiến độ Hiệu suất kém: Yêu cầu tuỳ chỉnh đã hoàn thành sau một tháng theo tiến độ Vi phạm: Yêu cầu tuỳ chỉnh đã hoàn thành trong vòng 3 tháng sau lịch trình hoặc không được cung cấp ở tất cả.
	4.3.4 Thời gian hoạt động
	Vi phạm: Nếu thời gian hoạt động nhỏ hơn 98,0%.

4.4 Báo cáo dịch vụ
Khách hàng được khuyến khích viết thư bằng email có bằng chứng chứng minh đối với bất kỳ vi phạm SLA nào đối với Người quản lý Điều hành Tập đoàn TimeTec, bà Norana Johar tại ana@timeteccloud.com để yêu cầu bồi thường Mức Dịch vụ của mình.
4.5. Mức tín dụng dịch vụ
Chúng tôi chỉ áp dụng Mức tín dụng dịch vụ cho khách hàng đã thanh toán. Mọi xác nhận được báo cáo vi phạm trừ Thời gian chờ được hưởng tín dụng trị giá 2 Đô la Mỹ và vi phạm Thời gian Thực được hưởng 10% tổng số tiền thuê bao trả tiền của bạn dựa trên chu kỳ thanh toán của bạn. Tất cả Mức Tín dụng Dịch vụ sẽ được sử dụng để bù đắp thanh toán đăng ký tiếp theo của Khách hàng.
5. Các thay đổi đối với SLA
SLA này là một tài liệu sống và có thể được sửa đổi theo thời gian để cải thiện chất lượng hỗ trợ của TimeTec. SLA cập nhật sẽ được TimeTec xuất bản và Khách hàng sẽ được thông báo bằng email.
Cập nhật mới nhất:09/03/2017