直到被修改後的協議取代，該協議仍然有效。
本協議列出的覆蓋，它們相互由主要利益相關者了解所有的IT服務的參數。
| 1.目標 | |
| 本協議的目標是： | |
| • | 提供明確的參考服務所有權，責任，作用和/或責任。 |
| • | 目前的服務提供一個清晰，簡潔和可衡量的介紹給客戶。 |
| • | 預計匹配服務提供的實際服務支持和交付的看法。 |
| 2.有效期 | |
| 該協議被認為是有效的，從整個被確診支付給TimeTec認購費用認購客戶雲TimeTec軟件的認購期的生效日期。 | |
| 3.服務協議 | |
| 下面詳細的服務參數在本協議的後續支持服務提供商的責任。 | |
| 3.1服務範圍 | |
| 本協議涵蓋以下服務; | |
| 3.1.1方法1支持： | |
| •電話支持 •電子郵件支持 •在線聊天支持 •Skype支持 •TeamViewer支持 •自助在線幫助，包括電子學習，技術提示，博客，視頻剪輯等 |
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| 3.1.2第2層支持： | |
| • 如果報告錯誤需要進一步診斷，系統診斷和測試。 | |
| 3.1.3方法3支持： | |
| •修正錯誤 •系統定制 注意：TimeTec部署Salesforce.com作為其主要支持平台。 |
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| 3.2正常運行時間 | |
| TimeTec雲軟件運行在亞馬遜EC2上，它提供了一個高度可靠的環境，可以快速，可預測地更換替換實例。 Amazon EC2服務級別協議承諾是每個Amazon EC2區域的99.95％的可用性。數據經常備份，並具有多AZ部署，保護您的最新數據庫更新免受計劃外中斷。所有TimeTec基礎設施都由Amazon CloudWatch持續監控（24/7/365），以識別和防止潛在的問題發生。 TimeTec Cloud系統提供98％的承諾可用性。 |
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| 3.3客戶要求 | |
| 支持本協議的客戶責任和/或要求包括： •按約定的時間間隔支付所有訂閱費用。 •解決與服務相關的事件或請求時，客戶代表的合理可用性。 |
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| 4.服務管理 | |
| 有效支持範圍內服務是維持一致服務水平的結果。以下部分提供有關服務可用性，範圍內服務和相關組件的監控的相關詳細信息 | |
| 4.1服務可用性 | |
| 本協議涵蓋的服務的覆蓋範圍參數如下： | |
| 4.1.1方法1支持： | |
| •電話支持：上午9:00至下午4:00（GMT +8）。週一至週五 （時間不包括馬來西亞和雪蘭莪公眾假期） 收到的電話將轉發給TimeTec值班技術支持，並儘最大努力回答/指導/解決問題。 •電子郵件支持：24/7，TimeTec服務器收到電子郵件後4小時內的響應。 •即時聊天支持：24/7，幾乎立即響應。 •Skype支持：24/7，幾乎立即響應。 •Teamviewer支持：24/7，根據TimeTec和客戶之間的預約約定進行響應。 •自助在線指導：可隨時訪問。 |
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| 4.1.2方法2支持： | |
| • 系統診斷和測試：如果報告的問題需要執行，TimeTec將在2個工作日內完成系統診斷和測試。 | |
| 4.1.3方法3支持： | |
| •修正錯誤：預計交貨日期基於TimeTec研發計劃。 •系統定制：估計交貨日期是根據商定的定制細節和研發計劃。 TimeTec有權拒絕與產品開發不符的任何定制請求。 |
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| 4.2服務可達性 | |
| •電話支持：+ 603-80709933 •電子郵件支持： support@timeteccloud.com •在線聊天支持： http : //www.fingertec.com/chat/index.html Skype支持： https : //www.timetecta.com/skype •TeamViewer支持： http : //www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html 自助在線指導：由客戶指定的管理員可以訪問TimeTec客戶可用的所有支持資源。 |
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| 4.3服務測量 | |
| •電話支持：週一至週五上午9:00至下午4:00（GMT +8） （時間不包括馬來西亞和雪蘭莪公眾假期） 高性能：由專家人員拾起並解決 低性能：拾起，但沒有由專家人員參加 違規：不拾起也不解決 •電子郵件支持：24/7，TimeTec服務器收到電子郵件後4小時內的響應。 高性能：在不到一小時內收到回复 低性能：收到回复1 - 4小時 違約：4小時後收到回复 •即時聊天支持：24/7，幾乎立即響應 高性能：立即響應 低性能：在1小時內響應 違規：4小時後回覆 •Skype支持：24/7，幾乎立即響應 高性能：立即響應 低性能：在1小時內響應 違規：4小時後回覆 •Teamviewer支持：24/7，根據TimeTec和客戶之間的預約約定進行響應。 高性能：在Teamviewer會話後解決的問題。 性能不佳：問題僅在Teamviewer會話後兩天才解決。 違規：Teamviewer會話後兩天內沒有解決問題。 |
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| 4.3.2方法2支持： | |
| •系統診斷和測試：如果報告的問題需要執行，TimeTec將在兩個工作日內完成系統診斷和測試。 高性能：問題在不到1天內解決 表現不佳：1-2天內解決問題 違規：解決問題或解決不了2天以上 |
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| 4.3.3方法3支持： | |
| 錯誤修復：預計交貨日期是基於TimeTec研發計劃。 •高性能：修復錯誤按計劃完成 表現不佳：修正錯誤是在一周後完成的 違規：修正錯誤已按計劃完成超過1個月 系統定制：預計交貨日期是根據商定的定制細節和研發計劃。 TimeTec有權拒絕與產品開發不符的任何定制請求。 •高性能：定制要求按計劃完成 性能差：定制要求按計劃完成一個月 違規：定制要求在時間表後3個月內完成，或完全不交付。 |
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| 4.3.4正常運行時間 | |
| 違規：如果正常運行時間小於98.0％。 | |
| 4.4服務報告 | |
| 客戶是鼓勵在電子郵件寫與展會的防爆任何違反SLA來TimeTec集團首席運營官劉健Norana喬哈爾在ana@timeteccloud.com要求其服務水平學分。 | |
| 4.5。服務水平信用 | |
| 我們僅向付費客戶應用服務等級積分。除了正常運行時間之外，每個確認的違規行為都有權獲得2美元的信用額度，違反正常運行時間的權利將根據您的付款週期獲得您的總付款訂閱金額的10％。所有服務級別信用額將用於抵消客戶的下一訂閱付款。 | |
| 5. SLA變更 | |
| 該SLA是一個活的文件，可能會不時修訂，以提高TimeTec的支持質量。更新的SLA將由TimeTec發布，客戶將通過電子郵件通知客戶。 | |
最後更新:09/03/2017 |
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