i-PjH

Perjanjian Tahap Perkhidmatan ("SLA" atau "Perjanjian") antara pembekal perkhidmatan, TimeTec Cloud Sdn Bhd (selepas ini dipanggil "TimeTec ") dan Pelanggan untuk menyediakan perkhidmatan IT untuk menyokong dan mengekalkan TimeTec Perisian Awan sebagai produk Perkhidmatan, sama ada satu atau beberapa perisian yang dilanggan oleh Pelanggan.

Perjanjian ini masih sah sehingga digantikan oleh perjanjian yang disemak semula.

Perjanjian ini menggariskan parameter semua perkhidmatan IT yang dilindungi kerana ia difahami oleh pihak berkepentingan utama.

1. Objektif
Objektif Perjanjian ini adalah untuk:
•	Berikan rujukan jelas kepada pemilikan perkhidmatan, akauntabiliti, peranan dan / atau tanggungjawab.
•	Membentangkan perihalan perkhidmatan yang jelas, ringkas dan terukur untuk pelanggan.
•	Memadai persepsi mengenai penyediaan perkhidmatan yang diharapkan dengan sokongan perkhidmatan & penghantaran yang sebenar.

2. Tempoh Berkesan
Perjanjian ini dianggap sah dari tarikh efektif sepanjang tempoh langganan Perisian Cloud TimeTec yang dilanggan oleh Pelanggan dengan yuran langganan yang disahkan dibayar kepada TimeTec.

3. Perjanjian Perkhidmatan
Parameter perkhidmatan terperinci berikut adalah tanggungjawab Penyedia Perkhidmatan dalam sokongan berterusan Perjanjian ini.
3.1 Skop Perkhidmatan
Perkhidmatan berikut dilindungi oleh Perjanjian ini;
	3.1.1 Sokongan Tahap 1:
	• Sokongan Telefon • Sokongan E-mel • Sokongan Sembang Langsung • Sokongan Skype • Sokongan TeamViewer • Bantuan Dalam Talian Sendiri termasuk e-Pembelajaran, Petua Teknikal, Blog, Klip Video dan lain-lain.
	3.1.2 Sokongan Tahap 2:
	• Sistem Diagnostik dan Ujian jika ralat yang dilaporkan memerlukan diagnosis lanjut.
	3.1.3 Sokongan Tahap 3:
	• Penetapan Bug • Penyesuaian Sistem Nota: TimeTec melancarkan Salesforce.com sebagai platform sokongan utamanya.
3.2 Uptime
Perisian Cloud TimeTec berjalan di Amazon EC2, yang menawarkan persekitaran yang sangat dipercayai di mana keadaan penggantian boleh dengan cepat dan diramalkan ditugaskan. Komitmen Perjanjian Tahap Perkhidmatan Amazon EC2 adalah ketersediaan 99.95% untuk setiap Wilayah Amazon EC2. Data disokong secara berkala dan mempunyai penyebaran Multi-AZ yang melindungi kemas kini pangkalan data terbaru anda daripada gangguan yang tidak dirancang. Semua infrastruktur TimeTec dipantau secara langsung, secara berterusan (24/7/365) oleh Amazon CloudWatch untuk mengenal pasti dan mencegah masalah yang berpotensi berlaku. Sistem TimeTec Cloud menawarkan ketersediaan komitmen sebanyak 98%.
3.3 Keperluan Pelanggan
Tanggungjawab dan / atau keperluan pelanggan dalam menyokong Perjanjian ini termasuk: • Bayaran untuk semua yuran langganan pada selang waktu yang telah dipersetujui. • Ketersediaan perwakilan pelanggan yang wajar apabila menyelesaikan suatu insiden atau permintaan berkaitan perkhidmatan.

4. Pengurusan Perkhidmatan
Sokongan yang efektif dalam perkhidmatan dalam skop adalah hasil daripada mengekalkan tahap perkhidmatan yang konsisten. Bahagian berikut memberikan butiran yang relevan mengenai ketersediaan perkhidmatan, memantau perkhidmatan dalam skop dan komponen berkaitan
4.1 Ketersediaan Perkhidmatan
Parameter perlindungan khusus untuk perkhidmatan yang dilindungi dalam Perjanjian ini adalah seperti berikut:
	4.1.1 Sokongan Tahap 1:
	• Sokongan telefon: 9:00 pagi hingga 4:00 petang (GMT +8). Isnin Jumaat (Masa tidak termasuk Cuti Umum Malaysia & Selangor) Panggilan yang diterima akan dikemukakan kepada sokongan teknikal OnTec yang bertugas dan usaha terbaik akan dibuat untuk menjawab / membimbing / menyelesaikan masalah. • Sokongan e-mel: 24/7, Maklum balas dalam masa 4 jam, selepas pelayan TimeTec menerima e-mel. • Sokongan Sembang Langsung: 24/7, Response hampir serta-merta. • Sokongan Skype: 24/7, Menjawab hampir serta-merta. • Sokongan Teamviewer: 24/7, Respon berdasarkan pelantikan berjadual yang sesuai antara TimeTec dan Pelanggan. • Panduan Perkhidmatan Diri Sendiri: Boleh didapati pada bila-bila masa sahaja.
	4.1.2 Sokongan Tahap 2:
	• Diagnostik dan Ujian Sistem: TimeTec akan menyelesaikan diagnostik dan ujian sistem dalam masa 2 hari bekerja jika masalah yang dilaporkan memerlukannya dilaksanakan.
	4.1.3 Sokongan Tahap 3:
	• Penetapan Bug: Tarikh penghantaran anggaran adalah berdasarkan jadual R & D TimeTec. • Penyesuaian Sistem: Anggaran tarikh penghantaran adalah berdasarkan butiran penyesuaian yang dipersetujui dan jadual R & D. TimeTec, mengikut budi bicaranya, mempunyai hak untuk menolak sebarang permintaan penyesuaian yang tidak selaras dengan perkembangan produk.
4.2 Kebolehcapaian Perkhidmatan
• Sokongan Telefon: + 603-80709933 • Sokongan E-mel: support@timeteccloud.com • Sokongan Sembang Langsung: http://www.fingertec.com/chat/index.html • Sokongan Skype: https://www.timetecta.com/skype • Sokongan TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html Bimbingan Bimbingan Dalam Talian: pentadbir yang dilantik oleh Pelanggan boleh mengakses semua sumber sokongan yang tersedia untuk pelanggan TimeTec.
4.3 Pengukuran Perkhidmatan
	• Sokongan Telefon: 9:00 pagi hingga 4:00 petang (GMT +8) Isnin - Jumaat (Masa tidak termasuk Cuti Umum Malaysia & Selangor) Prestasi Tinggi: Dipetik dan diselesaikan oleh kakitangan pakar Prestasi Rendah: Dipilih tetapi tidak dihadiri oleh kakitangan pakar Pelanggaran: Tidak dijemput atau diselesaikan • Sokongan E-mel: 24/7, Maklum balas dalam masa 4 jam, selepas pelayan TimeTec menerima e-mel. Prestasi tinggi: Menerima jawapan dalam masa kurang dari satu jam Prestasi rendah: Menerima jawapan antara 1 - 4 jam Pelanggaran: Menerima jawapan selepas 4 jam • Sokongan Sembang Langsung: 24/7, Response hampir serta-merta Prestasi tinggi: Menjawab dengan serta-merta Prestasi rendah: Respon dalam masa 1-4 jam Pelanggaran: Menjawab selepas 4 jam • Sokongan Skype: 24/7, Menjawab hampir serta-merta Prestasi tinggi: Menjawab dengan serta-merta Prestasi rendah: Respon dalam masa 1-4 jam Pelanggaran: Menjawab selepas 4 jam • Sokongan Teamviewer: 24/7, Respon berdasarkan pelantikan berjadual yang sesuai antara TimeTec dan Pelanggan. Prestasi Tinggi: Masalah diselesaikan selepas sesi Teamviewer. Prestasi yang Lemah: Masalah hanya diselesaikan dua hari selepas sesi Teamviewer. Pelanggaran: Masalah tidak dapat diselesaikan lebih daripada dua hari selepas sesi Teamviewer.
	4.3.2 Sokongan Tahap 2:
	• Diagnostik dan Ujian Sistem: TimeTec akan menyelesaikan diagnostik dan ujian sistem dalam masa dua hari bekerja jika masalah yang dilaporkan memerlukannya dilaksanakan. Prestasi Tinggi: Masalah diselesaikan dalam masa kurang dari 1 hari Prestasi yang Buruk: Masalah diselesaikan dalam masa 1-2 hari Pelanggaran: Masalah diselesaikan atau tidak diselesaikan lebih daripada 2 hari
	4.3.3 Tahap 3 Sokongan:
	Penetapan Bug: Tarikh penghantaran anggaran berdasarkan jadual R & D TimeTec. • Prestasi tinggi: Bug tetap selesai mengikut jadual Prestasi yang tidak memuaskan: Bug tetap selesai 1 minggu selepas jadual Pelanggaran: Bug tetap selesai lebih dari 1 bulan selepas jadual Penyesuaian Sistem: Anggaran tarikh penghantaran adalah berdasarkan butiran penyesuaian yang dipersetujui dan jadual R & D. TimeTec, mengikut budi bicaranya, mempunyai hak untuk menolak sebarang permintaan penyesuaian yang tidak selaras dengan perkembangan produk. • Prestasi tinggi: Permintaan penyesuaian dipenuhi mengikut jadual Prestasi yang tidak memuaskan: Permintaan penyesuaian dipenuhi satu bulan selepas jadual Pelanggaran: Permintaan penyesuaian dipenuhi dalam tempoh 3 bulan selepas jadual atau tidak dihantar sama sekali.
	4.3.4 Uptime
	Pelanggaran: Jika uptime kurang dari 98.0%.

4.4 Pelaporan Perkhidmatan
Pelanggan digalakkan untuk menulis melalui e-mel dengan menunjukkan bukti untuk pelanggaran SLA kepada Ketua Pegawai Operasi Kumpulan TimeTec, Puan Norana Johar di ana@timeteccloud.com untuk menuntut Kredit Tahap Perkhidmatannya.
4.5. Kredit Tahap Perkhidmatan
Kami memohon Kredit Tahap Perkhidmatan kepada pelanggan berbayar sahaja. Setiap pelanggaran dilaporkan yang dilaporkan kecuali Uptime berhak kepada kredit bernilai USD2, dan pelanggaran Uptime berhak kepada 10% daripada jumlah langganan berbayar anda berdasarkan kitaran pembayaran anda. Semua Kredit Tahap Perkhidmatan akan digunakan untuk mengimbangi pembayaran langganan Pelanggan berikutnya.
5. Perubahan kepada SLA
SLA ini adalah dokumen yang hidup dan mungkin disemak dari semasa ke semasa untuk meningkatkan kualiti sokongan TimeTec. SLA yang dikemas kini akan diterbitkan oleh TimeTec dan Pelanggan akan diberitahu melalui e-mel.
Terakhir dikemaskini:09/03/2017