| 4. إدارة الخدمة |
| ويعزى الدعم الفعال للخدمات داخل النطاق إلى الحفاظ على مستويات خدمة متسقة. وتقدم الأقسام التالية تفاصيل ذات صلة بشأن توافر الخدمات ورصد الخدمات داخل النطاق والمكونات ذات الصلة |
| 4.1 توفر الخدمة |
| وفيما يلي معلمات التغطية الخاصة بالخدمة (الخدمات) المشمولة بهذه الاتفاقية: |
| |
4.1.1 دعم المستوى 1: |
| |
• الدعم عبر الهاتف: من 9:00 صباحا إلى 4:00 مساء (بتوقيت جرينتش +8). الإثنين، الجمعة
(الوقت يستبعد ماليزيا و سيلانغور العطل الرسمية)
سيتم توجيه المكالمات الواردة إلى تيمتيك على واجب الدعم التقني وسيتم بذل أفضل الجهود للإجابة / دليل / حل المشكلة.
• دعم البريد الإلكتروني: 24/7، الرد في غضون 4 ساعات، بعد أن يتلقى خادم تيمتيك البريد الإلكتروني.
• دعم الدردشة الحية: 24/7، والاستجابة على الفور تقريبا.
• دعم سكايب: 24/7، الرد على الفور تقريبا.
• دعم تيفيور: 24/7، استجابة على أساس الموعد المقرر المتفق عليها بين تيميتيك والعميل.
• الخدمة الذاتية التوجيه عبر الإنترنت: متاح للوصول في أي وقت. |
| |
4.1.2 دعم المستوى 2: |
| |
• نظام التشخيص والاختبار: سوف تيمتيك استكمال نظام التشخيص والاختبار في غضون 2 أيام عمل إذا كانت المشكلة المبلغ عنها تتطلب أن يتم تنفيذها. |
| |
4.1.3 المستوى 3 الدعم: |
| |
• علة تحديد: ويستند تاريخ التسليم المقدر على تيمتيك R & D الجدول الزمني.
• نظام التخصيص: ويستند تاريخ التسليم المقدر على تفاصيل التخصيص المتفق عليها وجدول البحث والتطوير. تيميتيك، وفقا لتقديرها، لديه الحق في رفض أي طلبات التخصيص التي لا تتماشى مع تطوير المنتجات. |
| 4.2 إمكانية الوصول إلى الخدمة |
• الدعم عبر الهاتف: + 603-80709933
• دعم البريد الإلكتروني: support@timeteccloud.com
• دعم الدردشة الحية: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• دعم سكايب: https://www.timetecta.com/skype
• دعم برنامج تيفيور: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html
الخدمة الذاتية التوجيه عبر الإنترنت: يمكن للمشرف المعين من قبل العميل الوصول إلى جميع موارد الدعم المتاحة للعملاء تيمتيك. |
| 4.3 قياس الخدمة |
| |
• الدعم عبر الهاتف: من 9:00 صباحا إلى 4:00 مساء (بتوقيت جرينتش +8) من الاثنين إلى الجمعة
(الوقت يستبعد ماليزيا و سيلانغور العطل الرسمية)
عالية الأداء: التقطت وحلها من قبل الموظفين الخبراء
الأداء المنخفض: التقطت ولكن لم يحضرها خبراء من الخبراء
الخرق: لم تلتقط ولا حلها
• دعم البريد الإلكتروني: 24/7، والاستجابة في غضون 4 ساعات، بعد تلقي خادم تيمتيك البريد الإلكتروني.
عالية الأداء: تلقى الرد في أقل من ساعة واحدة
انخفاض الأداء: تلقى الرد بين 1-4 ساعات
الخرق: تلقى الرد بعد 4 ساعات
• دعم الدردشة الحية: 24/7، والاستجابة على الفور تقريبا
عالية الأداء: رد على الفور
انخفاض الأداء: وردت في غضون 1-4 ساعات
الخرق: رد بعد 4 ساعات
• دعم سكايب: 24/7، الرد على الفور تقريبا
عالية الأداء: رد على الفور
انخفاض الأداء: وردت في غضون 1-4 ساعات
الخرق: رد بعد 4 ساعات
• دعم تيفيور: 24/7، استجابة على أساس الموعد المقرر المتفق عليها بين تيميتيك والعميل.
الأداء العالي: حل المشكلة بعد جلسة تيفيور.
الأداء الضعيف: المشكلة تحل بعد يومين فقط من جلسة تيفيور.
الخرق: المشكلة لم تحل بعد أكثر من يومين من جلسة تيفيور. |
| |
4.3.2 دعم المستوى 2: |
| |
• نظام التشخيص والاختبار: سوف تيمتيك استكمال نظام التشخيص والاختبار في غضون يومين عمل إذا كانت المشكلة المبلغ عنها تتطلب أن يتم تنفيذها.
عالية الأداء: حل المشكلة في أقل من 1 يوم
سوء الأداء: حل المشكلة في غضون أيام 1-2
الخرق: حل المشكلة أو لا تحل أكثر من 2 أيام |
| |
4.3.3 دعم المستوى 3: |
| |
علة تحديد: ويستند تاريخ التسليم المقدر على تيمتيك R & D الجدول الزمني.
• عالية الأداء: يتم إصلاح علة ثابتة في الموعد المحدد
الأداء الضعيف: يتم إصلاح علة ثابتة 1 أسبوع بعد الجدول الزمني
الخرق: يتم الانتهاء من علة ثابتة أكثر من 1 شهر بعد الموعد المحدد
تخصيص النظام: يعتمد تاريخ التسليم المقدر على تفاصيل التخصيص المتفق عليها وجدول البحث والتطوير. تيميتيك، وفقا لتقديرها، لديه الحق في رفض أي طلبات التخصيص التي لا تتماشى مع تطوير المنتجات.
• الأداء العالي: طلب التخصيص الوفاء بها في الموعد المحدد
الأداء الضعيف: استوفي طلب التخصيص شهر واحد بعد الموعد المحدد
الخرق: طلب التخصيص الوفاء بها في غضون 3 أشهر بعد الجدول الزمني أو عدم تسليمها على الإطلاق. |
| |
4.3.4 وقت التشغيل |
| |
الخرق: إذا كان وقت التشغيل أقل من 98.0٪. |
| |
|
| 4.4 تقارير الخدمة |
| يتم تشجيع العميل على الكتابة بالبريد الإلكتروني مع عرض إثبات لأي خرق لجيش تحرير السودان إلى تيمتيك رئيس العمليات المجموعة، السيدة نورانا جوهار في ana@timeteccloud.com للمطالبة قروض مستوى الخدمة. |
| 4.5. مستويات مستوى الخدمة |
| نحن نطبق قروض مستوى الخدمة للعملاء المدفوعة فقط. كل خرق مؤكدة باستثناء أوبتيم يحق له الحصول على ائتمان بقيمة USD2، ويحق لخرق وقت التشغيل الحصول على 10٪ من إجمالي مبلغ الاشتراك المدفوع بناء على دورة الدفع. سيتم استخدام جميع اعتمادات مستوى الخدمة لتعويض دفعة اشتراك العميل التالية. |
| .5 التغييرات على اتفاقية مستوى الخدمة |
| إن اتفاقية مستوى الخدمة هذه وثيقة حية ويمكن مراجعتها من وقت لآخر لتحسين جودة دعم تيمتيك. سيتم نشر سلا المحدثة من قبل تيمتيك وسيتم إخطار العملاء عن طريق البريد الإلكتروني. |
آخر تحديث:09/03/2017 |
