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Este Acordo de Nível de Serviço ( "SLA " ou "Acordo ") entre o provedor de serviços, o TimeTec Cloud Sdn Bhd (doravante denominado "TimeTec ") eo Cliente para a prestação de serviços de TI para suportar e manter o TimeTec Produtos do Cloud Software as a Service, software único ou múltiplo que é inscrito pelo Cliente.

Este Contrato permanece válido até ser substituído por um acordo revisado.

Este Acordo descreve os parâmetros de todos os serviços de TI cobertos, uma vez que são mutuamente compreendidos pelas principais partes interessadas.

1. Os Objetivos
Os objetivos deste Acordo são:
•	Forneça uma referência clara à propriedade, responsabilidade, funções e / ou responsabilidades do serviço.
•	Apresentar uma descrição clara, concisa e mensurável da prestação de serviços ao cliente.
•	Percepções de correspondência da provisão de serviço esperada com suporte e entrega de serviço real.

2. Período efetivo
Este Contrato é considerado válido desde a data efetiva durante todo o período de assinatura do TimeTec Cloud Software subscrito pelo Cliente com as taxas de assinatura confirmadas pagas ao TimeTec.

3. Contrato de serviço
Os seguintes parâmetros de serviço detalhados são as responsabilidades do Provedor de Serviços no suporte contínuo deste Contrato.
3.1 Escopo do Serviço
Os seguintes serviços estão cobertos por este Contrato;
	3.1.1 Suporte de Nível 1:
	• Suporte telefônico • Suporte por e-mail • Suporte ao bate-papo ao vivo • Suporte Skype • Suporte do TeamViewer • Assistência on-line de autoatendimento, incluindo e-Learning, dicas técnicas, blogs, videoclipes e etc.
	3.1.2 Suporte de nível 2:
	• Diagnóstico do sistema e testes se o erro relatado exigir mais diagnóstico.
	3.1.3 Suporte de Nível 3:
	• Corrigindo erro • Personalização do sistema Nota: TimeTec implanta a Salesforce.com como sua principal plataforma de suporte.
3.2 Uptime
O TimeTec Cloud Software é executado no Amazon EC2, que oferece um ambiente altamente confiável onde as instâncias de substituição podem ser rapidamente e previsivelmente encomendadas. O compromisso do Amazon CE2 Service Level Agreement é de 99,95% de disponibilidade para cada Região Amazon EC2. Os dados são copiados de forma regular e têm implementações Multi-AZ que protegem suas atualizações de banco de dados mais recentes contra interrupções não planejadas. A infra-estrutura All TimeTec é monitorada ao vivo, continuamente (24/7/365) pelo Amazon CloudWatch para identificar e prevenir possíveis problemas. O sistema TimeTec Cloud oferece 98% de disponibilidade de compromisso.
3.3 Requisitos do Cliente
As responsabilidades e / ou requisitos do cliente em apoio deste Contrato incluem: • Pagamento de todas as taxas de assinatura no intervalo acordado. • Disponibilidade razoável do (s) representante (s) do cliente na resolução de um incidente ou pedido relacionado ao serviço.

4. Gerenciamento de serviços
O suporte efetivo dos serviços em escopo é resultado da manutenção de níveis de serviço consistentes. As seções a seguir fornecem detalhes relevantes sobre disponibilidade de serviços, monitoramento de serviços em escopo e componentes relacionados
4.1 Disponibilidade do serviço
Os parâmetros de cobertura específicos dos serviços abrangidos neste Contrato são os seguintes:
	4.1.1 Suporte de Nível 1:
	• Suporte telefônico: das 9:00 às 16:00 (GMT +8). Segunda-feira sexta-feira (O tempo exclui os feriados de Malaysia & Selangor) As chamadas recebidas serão encaminhadas para o suporte técnico TimeTec em serviço e os melhores esforços serão feitos para responder / orientar / resolver o problema. • Suporte de e-mail: 24/7, Resposta dentro de 4 horas, depois que o servidor TimeTec receber o e-mail. • Suporte ao Chat ao Vivo: 24/7, Resposta quase que imediatamente. • Suporte ao Skype: 24/7, Resposta quase que imediatamente. • Suporte do Teamviewer: 24/7, Resposta com base em uma agendada agenda agendada entre TimeTec e o Cliente. • Orientação on-line de autoatendimento: disponível para acesso a qualquer momento.
	4.1.2 Suporte de Nível 2:
	• Diagnóstico e teste do sistema: o TimeTec completará o diagnóstico e o teste do sistema dentro de 2 dias úteis se o problema relatado exigir que ele seja realizado.
	4.1.3 Suporte de Nível 3:
	• Fixação de Bugs: a data de entrega estimada é baseada no cronograma de R & D da TimeTec. • Personalização do sistema: a data de entrega estimada é baseada nos detalhes de personalização acordados e no cronograma de P & D. A TimeTec, a seu critério, tem o direito de rejeitar quaisquer solicitações de personalização que não estejam de acordo com o desenvolvimento do produto.
4.2 Reabilitação do serviço
• Suporte por telefone: + 603-80709933 • Suporte por e-mail: support@timeteccloud.com • Suporte ao bate-papo ao vivo: http://www.fingertec.com/chat/index.html • Suporte ao Skype: https://www.timetecta.com/skype • TeamViewer Support: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html Orientação on-line de autoatendimento: um administrador nomeado pelo Cliente pode acessar todos os recursos de suporte disponíveis para os clientes da TimeTec.
4.3 Medição de serviço
	• Suporte por telefone: das 9:00 às 16:00 (GMT +8) segunda a sexta-feira (O tempo exclui os feriados de Malaysia & Selangor) Alto desempenho: escolhido e resolvido por um pessoal especializado Baixo Desempenho: Recuperado, mas não foi atendido por um pessoal experiente Violação: não retirada nem resolvida • Suporte por e-mail: 24/7, resposta dentro de 4 horas, depois que o servidor TimeTec receber o e-mail. Alto desempenho: resposta recebida em menos de uma hora Baixo desempenho: resposta recebida entre 1 a 4 horas Violação: resposta recebida após 4 horas • Suporte ao Chat ao Vivo: 24/7, Resposta quase imediatamente Alto desempenho: respondeu imediatamente Baixo desempenho: Respondeu dentro de 1 a 4 horas Violação: Respondeu após 4 horas • Suporte Skype: 24/7, Resposta quase que imediatamente Alto desempenho: respondeu imediatamente Baixo desempenho: Respondeu dentro de 1 a 4 horas Violação: Respondeu após 4 horas • Suporte do Teamviewer: 24/7, Resposta com base em uma agendada agenda agendada entre TimeTec e o Cliente. Alto desempenho: problema resolvido após a sessão do Teamviewer. Poor Performance: Problema resolvido apenas dois dias após a sessão Teamviewer. Violação: problema não resolvido mais de dois dias após a sessão do Teamviewer.
	4.3.2 Suporte de Nível 2:
	• Diagnóstico e teste do sistema: o TimeTec completará o diagnóstico e o teste do sistema dentro de dois dias úteis se o problema relatado exigir que ele seja realizado. Alto desempenho: problema resolvido em menos de 1 dia Poor Performance: Problema resolvido dentro de 1-2 dias Violação: problema resolvido ou não resolvido mais de 2 dias
	4.3.3 Suporte de Nível 3:
	Fixação de Bug: a data de entrega estimada é baseada no cronograma de R & D da TimeTec. • Alto desempenho: o erro corrigido é concluído no cronograma Pobre desempenho: o erro corrigido é completado 1 semana após o cronograma Violação: o erro corrigido é completado mais de 1 mês após o cronograma Personalização do sistema: a data de entrega estimada é baseada nos detalhes de personalização acordados e no cronograma de P & D. A TimeTec, a seu critério, tem o direito de rejeitar quaisquer solicitações de personalização que não estejam de acordo com o desenvolvimento do produto. • Alto desempenho: solicitação de personalização preenchida no cronograma Má desempenho: solicitação de personalização preenchida um mês após o cronograma Violação: Pedido de personalização preenchido dentro de 3 meses após a programação ou não entregue no total.
	4.3.4 Uptime
	Violação: se o tempo de atividade for inferior a 98,0%.

4.4 Relatórios de serviço
O Cliente é encorajado a escrever em e-mail com demonstração de prova de qualquer violação do SLA ao Diretor de Operações do Grupo TimeTec, a Sra Norana Johar em ana@timeteccloud.com para reivindicar seus Créditos de Nível de Serviço.
4.5. Créditos de nível de serviço
Nós aplicamos Créditos de Nível de Serviço apenas a clientes pagos. Toda violação relatada confirmada, exceto o Uptime, tem direito a US $ 2 de crédito e a violação do Uptime tem direito a 10% de seu valor total da subscrição paga com base no seu ciclo de pagamento. Todos os Créditos de Nível de Serviço serão usados para compensar o próximo pagamento de subscrição do Cliente.
5. Mudanças no SLA
Este SLA é um documento vivo e pode ser revisado de tempos em tempos para melhorar a qualidade de suporte da TimeTec. O SLA atualizado será publicado pela TimeTec e os Clientes serão notificados por e-mail.
Ultima atualização:09/03/2017