| 4. การจัดการบริการ |
| การให้บริการในขอบเขตที่มีประสิทธิภาพเป็นผลมาจากการรักษาระดับบริการที่สม่ำเสมอ ส่วนต่อไปนี้ให้รายละเอียดที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับความพร้อมให้บริการการตรวจสอบบริการในขอบเขตและส่วนประกอบที่เกี่ยวข้อง |
| 4.1 การให้บริการ |
| พารามิเตอร์ครอบคลุมเฉพาะสำหรับบริการที่ระบุไว้ในข้อตกลงนี้มีดังต่อไปนี้ |
| |
4.1.1 การสนับสนุนระดับที่ 1: |
| |
•การสนับสนุนทางโทรศัพท์: 9:00 น. ถึง 16:00 น. (GMT + 8) วันจันทร์วันศุกร์
(ไม่รวมวันหยุดราชการของประเทศมาเลเซียและสลังงอร์)
สายที่ได้รับจะถูกส่งต่อไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ TimeTec และจะพยายามอย่างดีที่สุดในการตอบ / แนะนำ / แก้ปัญหา
•การสนับสนุนทางอีเมล: 24/7, การตอบสนองภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากที่เซิร์ฟเวอร์ TimeTec ได้รับอีเมล
• Live Chat Support: 24/7, ตอบสนองเกือบจะในทันที
•การสนับสนุน Skype: 24/7 ตอบสนองได้เกือบจะทันที
•การสนับสนุน Teamviewer: 24/7 การตอบสนองจากการนัดหมายที่น่าพอใจระหว่าง TimeTec กับลูกค้า
•แนะแนวทางออนไลน์ด้วยตนเอง: สามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา |
| |
4.1.2 การสนับสนุนระดับ 2: |
| |
• การวินิจฉัยและทดสอบระบบ: TimeTec จะทำการวินิจฉัยและทดสอบระบบภายใน 2 วันทำการหากปัญหาที่รายงานต้องการให้ดำเนินการ |
| |
4.1.3 การสนับสนุนระดับที่ 3: |
| |
•การแก้ไขข้อบกพร่อง: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับตารางเวลาการวิจัยและพัฒนาของ TimeTec
•การปรับแต่งระบบ: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับรายละเอียดการปรับแต่งที่กำหนดไว้และกำหนดการ R & D TimeTec มีสิทธิ์ในการปฏิเสธคำขอปรับแต่งใด ๆ ที่ไม่สอดคล้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ |
| 4.2 Reachability บริการ |
•การสนับสนุนทางโทรศัพท์: + 603-80709933
•การสนับสนุนทางอีเมล: support@timeteccloud.com
•การสนับสนุน Live Chat: http://www.fingertec.com/chat/index.html
•การสนับสนุน Skype: https://www.timetecta.com/skype
•การสนับสนุน TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html
การแนะแนวทางออนไลน์ด้วยตนเอง: ผู้ดูแลระบบที่ได้รับการแต่งตั้งจากลูกค้าสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลการสนับสนุนทั้งหมดที่มีให้สำหรับลูกค้าของ TimeTec |
| 4.3 การวัดการให้บริการ |
| |
•การสนับสนุนทางโทรศัพท์: 9:00 น. ถึง 16:00 น. (GMT +8) วันจันทร์ - วันศุกร์
(ไม่รวมวันหยุดราชการของประเทศมาเลเซียและสลังงอร์)
ประสิทธิภาพสูง: รับและแก้ไขโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ
ประสิทธิภาพต่ำ: ได้รับการแต่งตั้ง แต่ไม่ได้เข้าร่วมโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ
การละเมิด: ไม่ได้หยิบขึ้นมาและไม่สามารถแก้ไขได้
•การสนับสนุนทางอีเมล: 24/7, การตอบสนองภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากเซิร์ฟเวอร์ TimeTec ได้รับอีเมล
ประสิทธิภาพสูง: ได้รับการตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง
ประสิทธิภาพต่ำ: ได้รับการตอบกลับระหว่าง 1 - 4 ชั่วโมง
การละเมิด: ได้รับการตอบกลับหลังจาก 4 ชั่วโมง
• Live Chat Support: 24/7, ตอบสนองเกือบจะในทันที
ประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองได้ทันที
ประสิทธิภาพต่ำ: ตอบกลับภายใน 1 - 4 ชั่วโมง
การละเมิด: ตอบหลังจาก 4 ชั่วโมง
•การสนับสนุน Skype: 24/7 ตอบสนองได้เกือบจะทันที
ประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองได้ทันที
ประสิทธิภาพต่ำ: ตอบกลับภายใน 1 - 4 ชั่วโมง
การละเมิด: ตอบหลังจาก 4 ชั่วโมง
•การสนับสนุน Teamviewer: 24/7 การตอบสนองจากการนัดหมายที่น่าพอใจระหว่าง TimeTec กับลูกค้า
ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขปัญหาได้หลังเซสชัน Teamviewer
ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: ปัญหาจะแก้ไขได้สองวันหลังจากเซสชัน Teamviewer
การละเมิด: ปัญหาไม่สามารถแก้ปัญหาได้มากกว่าสองวันหลังจากช่วงผู้เข้าร่วมทีม |
| |
4.3.2 การสนับสนุนระดับ 2: |
| |
•การวิเคราะห์และทดสอบระบบ: TimeTec จะทำการวินิจฉัยและทดสอบระบบภายในสองวันทำการหากปัญหาที่รายงานต้องการให้ดำเนินการ
ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขปัญหาได้ภายในเวลาไม่ถึง 1 วัน
ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: แก้ไขปัญหาได้ภายใน 1-2 วัน
การละเมิด: แก้ไขปัญหาหรือแก้ไขได้ไม่เกิน 2 วัน |
| |
4.3.3 การสนับสนุนระดับที่ 3: |
| |
การแก้ไขข้อบกพร่อง: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับตารางเวลา R & D ของ TimeTec
•ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขข้อบกพร่องตามตารางเวลา
ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: แก้ไขข้อบกพร่องภายใน 1 สัปดาห์หลังจากกำหนด
การละเมิด: การแก้ไขข้อบกพร่องเสร็จสิ้นภายใน 1 เดือนหลังจากกำหนดเวลา
การปรับแต่งระบบ: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับรายละเอียดการปรับแต่งที่กำหนดและกำหนดการ R & D TimeTec มีสิทธิ์ในการปฏิเสธคำขอปรับแต่งใด ๆ ที่ไม่สอดคล้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์
•ประสิทธิภาพสูง: คำขอปรับแต่งตามกำหนดเวลา
ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: คำขอปรับแต่งได้สำเร็จครบหนึ่งเดือนหลังจากกำหนดเวลา
การละเมิด: คำขอปรับแต่งได้ดำเนินการภายใน 3 เดือนหลังจากกำหนดเวลาหรือไม่ได้จัดส่งเลย |
| |
4.3.4 Uptime |
| |
การละเมิด: หากเวลาทำงานไม่ถึง 98.0% |
| |
|
| 4.4 การรายงานการบริการ |
| ลูกค้าควรที่จะเขียนอีเมลพร้อมหลักฐานแสดงตนสำหรับการละเมิด SLA กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของกลุ่ม TimeTec คุณ Norana Johar ที่ ana@timeteccloud.com เพื่อเรียกร้องเครดิตระดับการให้บริการของตน |
| 4.5 เครดิตระดับการให้บริการ |
| เราใช้เครดิตระดับการให้บริการกับลูกค้าที่ชำระเงินเท่านั้น ทุกคนได้รับการยืนยันการรายงานการละเมิดยกเว้น Uptime มีสิทธิ์ได้รับเครดิตมูลค่า 2 เหรียญสหรัฐและการละเมิด Uptime มีสิทธิ์ได้รับ 10% ของจำนวนเงินที่ต้องเสียค่าสมัครทั้งหมดตามรอบการชำระเงินของคุณ เครดิตบริการทั้งหมดจะถูกใช้เพื่อชดเชยการชำระเงินค่าสมัครรายเดือนของลูกค้า |
| 5. การเปลี่ยนแปลง SLA |
| SLA นี้เป็นเอกสารเกี่ยวกับชีวิตและอาจมีการปรับปรุงเป็นครั้งคราวเพื่อปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนของ TimeTec SLA ที่อัปเดตจะเผยแพร่โดย TimeTec และลูกค้าจะได้รับแจ้งทางอีเมล |
อัพเดทล่าสุด:09/03/2017 |
