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Este Contrato de Nivel de Servicio ("SLA " o "Acuerdo") entre el proveedor de servicios, TimeTec Cloud Sdn Bhd (en adelante llamado "TimeTec") y el Cliente para la provisión de servicios de TI para apoyar y sostener el TimeTec Cloud Software as a Service, ya sea software único o múltiple suscripto por el Cliente.

Este Acuerdo sigue siendo válido hasta que sea reemplazado por un acuerdo revisado.

Este Acuerdo describe los parámetros de todos los servicios de TI cubiertos, ya que son entendidos mutuamente por los principales interesados.

1. Los Objetivos
Los objetivos de este Acuerdo son:
•	Proporcionar una clara referencia a la propiedad del servicio, responsabilidad, roles y / o responsabilidades.
•	Presentar una descripción clara, concisa y mensurable de la prestación de servicios al cliente.
•	Empareje las percepciones de la provisión de servicio esperada con el servicio y la entrega reales.

2. Período de vigencia
Este Contrato se considera válido a partir de la fecha de vigencia durante todo el período de suscripción de TimeTec Cloud Software suscripto por el Cliente con las tarifas de suscripción pagadas a TimeTec.

3. Acuerdo de Servicio
Los siguientes parámetros de servicio detallados son las responsabilidades del Proveedor de Servicios en el soporte continuo de este Acuerdo.
3.1 Ámbito de servicio
Los siguientes servicios están cubiertos por este Acuerdo;
	3.1.1 Soporte de nivel 1:
	• Soporte telefónico • Soporte de correo electrónico • Soporte de Chat en Vivo • Soporte de Skype • Soporte de TeamViewer • Asistencia en línea de autoservicio incluyendo e-Learning, Consejos Técnicos, Blogs, Video Clips y etc.
	3.1.2 Soporte de Nivel 2:
	• Diagnóstico del sistema y pruebas si el error notificado requiere un diagnóstico adicional.
	3.1.3 Apoyo de Nivel 3:
	• Corrección de errores • Personalización del sistema Nota: TimeTec implementa Salesforce.com como su plataforma de soporte principal.
3.2 Tiempo de actividad
TimeTec Cloud Software se ejecuta en el Amazon EC2, que ofrece un entorno altamente confiable en el que las instancias de reemplazo se pueden encargar de forma rápida y previsible. El compromiso del Acuerdo de Nivel de Servicio EC2 de Amazon es 99.95% de disponibilidad para cada Región de Amazon EC2. Los datos se respaldan regularmente y tienen implementaciones de Multi-AZ que protegen las actualizaciones más recientes de la base de datos contra interrupciones imprevistas. Toda la infraestructura de TimeTec es supervisada en vivo, de forma continua (24/7/365) por Amazon CloudWatch para identificar y prevenir posibles problemas. El sistema TimeTec Cloud ofrece 98% de disponibilidad de compromiso.
3.3 Requisitos del cliente
Las responsabilidades y / o requisitos del cliente en apoyo de este Acuerdo incluyen: • Pago de todas las cuotas de suscripción en el intervalo acordado. • Disponibilidad razonable de representante (s) del cliente al resolver un incidente o una solicitud relacionada con el servicio.

4. Gestión de servicios
El soporte efectivo de los servicios dentro del alcance es el resultado de mantener niveles de servicio consistentes. Las siguientes secciones proporcionan detalles relevantes sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados
4.1 Disponibilidad del servicio
Los parámetros de cobertura específicos del (de los) servicio (s) cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:
	4.1.1 Soporte de Nivel 1:
	• Soporte telefónico: de 9:00 AM a 4:00 PM (GMT +8). Lunes Viernes (El tiempo no incluye los días festivos de Malasia y Selangor) Las llamadas recibidas serán enviadas a TimeTec en servicio de apoyo técnico y los mejores esfuerzos se hará para responder / guía / resolver el problema. • Soporte de correo electrónico: 24/7, Respuesta en un plazo de 4 horas, después de que el servidor TimeTec reciba el correo electrónico. • Soporte de Chat en Vivo: 24/7, Respuesta casi de inmediato. • Soporte de Skype: 24/7, Respuesta casi inmediatamente. • Soporte de Teamviewer: 24/7, respuesta basada en una cita programada agradable entre TimeTec y el cliente. • Orientación en línea de autoservicio: Disponible para acceso en cualquier momento.
	4.1.2 Soporte de Nivel 2:
	• Diagnóstico y pruebas del sistema: TimeTec completará el diagnóstico del sistema y las pruebas dentro de los 2 días hábiles si el problema informado requiere que se lleve a cabo.
	4.1.3 Soporte de Nivel 3:
	• Fijación de errores: La fecha de entrega estimada se basa en el calendario de I + D de TimeTec. • Personalización del sistema: La fecha estimada de entrega se basa en los detalles de personalización acordados y en el calendario de I + D. TimeTec, a su discreción, tiene el derecho de rechazar cualquier solicitud de personalización que no esté en línea con el desarrollo del producto.
4.2 Servicio Alcanzable
• Soporte telefónico: + 603-80709933 • Soporte por correo electrónico: support@timeteccloud.com • Soporte de chat en vivo: http://www.fingertec.com/chat/index.html • Soporte de Skype: https://www.timetecta.com/skype • Soporte de TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html Orientación en línea de autoservicio: un administrador nombrado por el Cliente puede acceder a todos los recursos de soporte disponibles para los clientes de TimeTec.
4.3 Medición del servicio
	• Soporte telefónico: de 9:00 AM a 4:00 PM (GMT +8) Lunes - Viernes (El tiempo no incluye los días festivos de Malasia y Selangor) Alto rendimiento: recogido y resuelto por un personal experto Bajo rendimiento: Se recogió, pero no fue asistido por un personal experto Incumplimiento: no recogido ni resuelto • Soporte por correo electrónico: 24/7, respuesta en un plazo de 4 horas, después de que el servidor TimeTec reciba el correo electrónico. Alto rendimiento: respuesta recibida en menos de una hora Bajo rendimiento: respuesta recibida entre 1 y 4 horas Incumplimiento: respuesta recibida después de 4 horas • Soporte de Chat en Vivo: 24/7, Respuesta casi inmediatamente Alto rendimiento: Respuesta inmediata Bajo rendimiento: respondió dentro de 1 a 4 horas Incumplimiento: Respondió después de 4 horas • Soporte de Skype: 24/7, Respuesta casi inmediatamente Alto rendimiento: Respuesta inmediata Bajo rendimiento: respondió dentro de 1 a 4 horas Incumplimiento: Respondió después de 4 horas • Soporte de Teamviewer: 24/7, respuesta basada en una cita programada agradable entre TimeTec y el cliente. Alto rendimiento: Problema resuelto después de la sesión de Teamviewer. Rendimiento deficiente: problema resuelto sólo dos días después de la sesión de Teamviewer. Incumplimiento: Problema no resuelto más de dos días después de la sesión de Teamviewer.
	4.3.2 Soporte de Nivel 2:
	• Diagnóstico y pruebas del sistema: TimeTec completará el diagnóstico y las pruebas del sistema en un plazo de dos días hábiles si el problema notificado requiere que se lleve a cabo. Alto rendimiento: Problema resuelto en menos de 1 día Rendimiento deficiente: Problema resuelto en 1-2 días Incumplimiento: Problema resuelto o no resuelto más de 2 días
	4.3.3 Soporte de nivel 3:
	Fijación de errores: La fecha de entrega estimada se basa en el calendario de I + D de TimeTec. • Alto rendimiento: el error fijado se completa a tiempo Mala ejecución: el error fijado se completa una semana después del horario Incumplimiento: El error fijado se completa más de 1 mes después del horario Personalización del sistema: La fecha de entrega estimada se basa en los detalles de personalización acordados y en el calendario de I + D. TimeTec, a su discreción, tiene el derecho de rechazar cualquier solicitud de personalización que no esté en línea con el desarrollo del producto. • Alto rendimiento: solicitud de personalización cumplida según el calendario Rendimiento deficiente: solicitud de personalización cumplida un mes después del calendario Incumplimiento: Solicitud de personalización cumplida dentro de los 3 meses siguientes al horario o no entregada en absoluto.
	4.3.4 Tiempo de actividad
	Incumplimiento: Si el tiempo de actividad es inferior al 98,0%.

4.4 Informes de servicios
Se invita al Cliente a escribir por correo electrónico con demostración de prueba para cualquier incumplimiento del SLA a la Oficial Principal de Operaciones de TimeTec Group, la Sra. Norana Johar en ana@timeteccloud.com para reclamar sus Créditos de Nivel de Servicio.
4.5. Créditos de nivel de servicio
Aplicamos Créditos de Nivel de Servicio a los clientes pagados solamente. Cada incumplimiento confirmado, excepto Uptime, tiene derecho a un crédito de USD2, y el incumplimiento de Uptime tiene derecho a un 10% de su importe total de suscripción pagada basado en su ciclo de pago. Todos los Créditos de Nivel de Servicio se utilizarán para compensar el próximo pago de suscripción del Cliente.
5. Cambios en el SLA
Este SLA es un documento vivo y puede ser revisado de vez en cuando para mejorar la calidad de soporte de TimeTec. El SLA actualizado será publicado por TimeTec y los clientes serán notificados por correo electrónico.
Última actualización:09/03/2017